Mejorando la experiencia del pasajero.

Por privacidad De nuestro cliente, cambiamos su nombre.

Albatros airlines

Trabajamos con una de las aerolíneas de más rápido crecimiento en América Latina, en 2017 transportó 18 millones de pasajeros y vendió $1,170 millones de dólares. 5,000 empleados conforman su plantilla para atender a pasajeros en más de 160 rutas en 70 destinos con 19,000 asientos disponibles.

Desafío

Cuando un cliente está molesto, se nota, y en una aerolínea se nota más, pues el pasajero busca ser compensado, tenga una razón legítima o no.

La aerolínea estaba perdiendo dinero por no identificar correctamente a sus clientes. En ocasiones, el cliente que tenía un problema, utilizaba todos los canales de comunicación que pudiera, a fin de garantizar que su solicitud fuera resuelta. La compañía trabajaba en silos, el Call Center operaba por "campañas" de correo, teléfono y redes sociales atendidos por equipos independientes unos de otros, de tal manera que un cliente que realizaba una reclamación por teléfono, al hacerlo por otro, digamos correo electrónico, obtenía un nuevo folio de atención y así sucesivamente. Esto en frecuentes ocasiones derivaba en el reembolso o compensaciones al cliente, tantas veces como canales de atención hubiese utilizado. 

Principales Problemas

Áreas involucradas

Solución

El equipo de Atención a Clientes de Albatros Airlines contó con el respaldo interno de diversas áreas, lo que hizo más sencilla nuestra labor de change management, más de 120 personas de la aerolínea trabajaron durante la implementación de Zendesk para lograr la integración con todas las áreas y el call center de Atención a Clientes conformado por 200 agentes.

Se rediseñaron los procesos de 14 áreas y se integró Zendesk directamente a su ERP, SAP, al sistema de gestión de vuelos, Navitaire, al sistema de rastreo de equipajes y al back-end de su sitio de ventas.

Se establecieron mecanismos de autogestión para permitir al pasajero, tramitar su reembolso sin necesidad de ser atendido por un agente, cumpliendo de esta forma la legislación vigente de forma muy conveniente para la aerolínea.

Se integraron en la primera fase los canales de soporte a Zendesk, incluyendo una Base de Conocimientos, las redes sociales y el correo electrónico.

Resultado

Con la ayuda de VerneLabs, Albatros Airlines, logró disminuir considerablemente los tiempos de atención, pasando de tiempo promedio de solución de 3 semanas a 3 días. 

Se incluyó un sistema de aprobaciones de reembolsos y compensaciones dentro de Zendesk, gestionado por los niveles de permisos de cada usuarios, lo que agilizaba los tiempos de atención y en consecuencia el reembolso o compensación era recibido por el cliente en menos tiempo.

Disminuyeron el número de quejas que eran escaladas a instancias gubernamentales, ya que la resolución por parte de la aerolínea era más rápida y eficiente.

La gestión de los reembolsos por parte del equipo de Finanzas se volvió considerablemente más sencilla por las integraciones hacia SAP.

VerneLabs logró estos resultados en tiempo record, acorde a Forrester, el tiempo promedio de implementación de una solución de este tipo es de 2 años, a nosotros nos llevó 9 meses, eso es 60% más rápido gracias al uso del Diseño de Servicios como la base de la creación de la estrategia de CX.